中原区12345政务服务便民热线运行

管理规范（试行）

第一章  总则

第一条 为加强全区12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）运行管理，畅通群众诉求渠道，建设人民满意的服务型政府，根据《郑州市人民政府办公室关于印发郑州市12345政务服务便民热线运行管理细则的通知》郑政办〔2024〕41号、《郑州市人民政府办公室关于印发郑州市12345政务服务便民热线工单运行管理细则的通知》、《郑州市人民政府办公室关于印发郑州市12345政务服务便民热线知识库管理细则的通知》精神，结合本区实际，制定本规范。

第二条 区政府负责组织领导本区12345热线工作，建立健全热线工作统筹协调机制，定期研究热线工作，及时解决重大问题，强化工作保障，并将12345热线工作所需经费投入本级财政预算。

第二章  职责分工

第三条 区政府办公室是全区12345热线工作主管部门，负责指导、协调、监督我区12345热线运行和服务管理，根据工作需要可以委托相关管理服务机构承担具体工作，主要职责是：

（一）统筹建立全区12345热线运行管理体系，监督指导全区政务服务便民热线归并优化工作，协调解决12345热线运行中的突出问题。

（二）考核评价全区12345热线服务绩效。

（三）负责办理市12345热线派发的工单。

（四）完成区委、区政府和上级交办的其他相关工作。

第四条 区级行政机关、法律法规授权的具有管理公共事务职责的组织和公用企事业单位是12345热线的承办单位，主要职责是：

（一）建立健全热线工作机制，规范工作流程。

（二）明确分管负责人和具体承办机构，指定政治过硬、业务熟练、服务意识强，相对固定的人员负责热线联络和工单办理工作。

（三）按时签收并限时办理、答复、反馈市12345热线派发的工单。

（四）对涉及本单位的诉求事项加强分析，及时研究热点问题，建立长效解决机制，妥善处理同类问题。

（五）根据区12345热线工作需求，协助开展政策法规培训。

第三章  受理范围

第五条 12345热线负责受理自然人、法人和非法人组织（以下简称诉求人）通过人工电话、互联网等渠道反映的各类非紧急诉求（以下简称诉求），以及省级12345热线交办的诉求。

（一）来源渠道按照以下编码规范进行记录：省级12345热线交办类，人工电话（DH）、中国政府网（ZG）、国家政务服务电台（GJ）、好差评（HC）、网站（WZ）、移动手机客户端APP（AP）、小程序（XC）、邮件（YJ）、微信公众号（WX）、微博（WB）等；市12345热线受理类，12345电话（DH—ZZ）、12345手机APP（AP—APP）．12345支付宝小程序（XC—ZFB）．市长信箱（YJ—XX），人民网地方领导留言板（WZ—RMW）、信函（YJ—XH）、，12345微信小程序（XC—WX）等。

（二）诉求类型：咨询、求助、意见、建议、投诉、举报等。

（三）紧急程度：非常紧急类（自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等），紧急类（大面积停水，停电、断气、停热、环境污染等）、一般类。

第六条 下列事项，12345热线不予受理：

（一）已进入或者须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议。政府信息公开等程序解决的；

（二）已进入信访渠道的；

（三）涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的；

（四）属于110、I19、120、122等紧急热线受理范围的；

（五）属于军队、武装警察部队职权范围的；

（六）恶意攻击骚扰、无实质诉求内容或者诉求不明确的；

（七）诉求事项已依法依规办结，但诉求人仍以同一事实和理由重复反映的；

（八）非本市行政管理规定范围内的（代省级12345热线符合受理的事项除外）；

（九）法律、法规、规章等规定不予受理的其他事项。

第四章  运行流程

第七条 工单转办。12345热线对受理的诉求按照下列规定分类处理：

（一）按照“属地管理、分级派发、按责承办”的原则，在接到诉求后4个工作小时内派发工单至承办单位办理。

（二）涉及多个主办单位的，分别明确主办、协办单位；对责任不清、职责交叉等复杂问题，区政府办公室协调确定承办单位并派发工单，后期同类事项参照直接派单。

第八条 工单办理。承办单位应当按下列规定及时办理热线工单：

（一）承办单位应当在接到工单4个工作小时内签收。对不属于本单位职责范围的工单，承办单位应当在签收后 3个自然小时内退回12345热线平台，注明退回理由、依据，并提出转办建议，经审核同意后另行转派，办理时限重新计算；超期退回的视为超期办理件。同一工单承办单位退回不得超过3次。经区政府办公室协调确定承办单位后派发的工单，不得退回。

（二）咨询类工单办理时限为3个工作日（办理时限包含签收当日，下同）。求助、意见、建议类工单办理时限为5个工作日，投诉、举报类工单办理时限为10个工作日，省级12345热线派发的工单办理时限均提前1个工作日。中国政府网、人民网地方领导留言板、国家治理服务平台等通过12345热线交办的诉求，按照国家有关规定办理。

（三）收到大面积停水、停电、停气、停热及环境污染等严重影响企业和群众正常生产生活的诉求，承办单位在接收后2个自然小时内反馈初步办理意见，每天反馈办理进度直至办结。

（四）对确因情况复杂不能按时办理完成的工单，承办单位应当在办理时限24小时内向12345热线提出延期申请并说明理由、时限、与诉求人联系情况等（诉求人电话不公开的工单，由市12345热线告知延期理由和时限），一般只能延期1次，延期时限一般不超过相应类型工单的办理时限。紧急类工单原则上不允许延期；非常紧急类工单及省级12345热线交办工单不得申请延期。法律法规、规章对诉求办理时限另有规定的，从其规定。

第九条 工单反馈。承办单位应当按照“谁承办、谁答复、谁负责”的原则，在办理时限内答复诉求人，并将办理结果同步回传至12345热线平台。

（一）承办单位应当做好答复诉求人的电话录音、通话记录、短信记录等材料的保存工作，形成可查询、可追溯的证明材料，当诉求人对是否答复有异议时，承办单位应提供证明材料，否则视为未答复。

（二）承办单位反馈的办理结果应包合具体办理单位、调查过程、处理结果、答复诉求人情况等，办理结果要明确已解决、未解决或不能解决，对未解决问题应包含未解决原因，下一步工作措施、预计落实时间等，并提交相关依据。对能解决问题工单办理结果应包含不能解决的原因或困难，并提交相关依据。

（三）承办单位应对办理结果负责，确保内容真实、语句通顺、逻辑清晰、无错别字等；区政府办公室12345热线承办科室仅对办理结果形式审核，不对办理结果的具体内容进行区别、调整或修改。

第十条 工单重办。重办工单的办理时限自承办单位首次收到该工单时起算、可在相应类型工单办理时限基础上延长2个工作日。所有重办工单不得撤回、延期。

（一）承办单位办理结果未达到以下要求的，退回重办：

1．未包含具体办理单位、调查过程、处理结果、答复诉求人情况的；

2．未对工单登记的问题一一回应，存在缺漏项、避重就轻、答非所问的；

3．仅回复“问题已解决”“无法解决”或“正在办理中”的；

4．因诉求人未收到答复导致不满意的。

（二）重办工单的办理时限自承办单位首次收到该工单时起算、可在相应类型工单办理时限基础上延长2个工作日。所有重办工单不得撤回、延期。

（三）回访不满意的工单，承办单位需提供依据，符合以下条件、经市热线管理办公室研判后不再重派：

1．不合理、不合规诉求；

2．诉求人未提供不满意原因的；

3．经核实，属于虚假、恶意评价的；

4．办理结果符合法律法规、规章和政策规定的；

5．因自然灾害或其他不可抗力原因导致不满意的。

第五章  数据管理

第十一条 知识库。12345热线知识库由各承办单位在其职能范围内与公众相关的法律法规、规章制度、常见问题等内容组成，旨在有效支撑12345热线话务人员即时向企业、群众提供政策法规、办事流程等咨询类解答，提高12345热线即时答复率和准确率。

（一）区政府办公室12345政务服务便民热线承办科室，负责本辖区知识库的建设、管理、协调、监督和考评工作，主要职责包括：

1．负责组织、督促各承办单位及时报送和更新本单位的知讯库信息。

2．通报各单位报送知识库信息情况。

（二）各热线承办单位应根据法律、法规、规章及有关政策规定，将本单位基本信息及与职能和业务相关的知识内容上报区政府办公室热线承办科室，依据“谁提供、谁负责”的原则，严格执行“采集——审核——上报”流程，确保知识内容的真实、准确、实时、有效，可以向社会提供公开查询。

1．知识采集。承办单位将涉及本单位的知识按照知识库目录类别和格式要求进行采集、分类、编辑、整理，保证知识库内容的统一性、规范性、实用性。

2．信息审核。承办单位应从知识类别、关键词、业务内容等方面对已经采集的知识进行审核，对其中有错误的或难以确定的部分进行修改或完善，并予以审定，确保知识的完整性、准确性。

3．知识上报。承办单位负责将己审定的知识内容上报至区政府办公室热线承办科室，由其审核汇总后上报至市12345热线知识库。

（三）各承办单位知识库中部门知识类别主要由机构部门、规章制度、办事指南、执法流程、常见问题、通知公告、专有名词7个类别组成，具体注解如下：

1．机构部门。部门名称、职能，内设机构及职责、办公地点、联系电话，如设有二级单位需提供二级单位的上述信息。

2．规章制度。出台的与企业群众生产生活密切相关的法律法规规章、内部规章制度、政策解读和具体执行流程。

3．办事指南。办理的事项名称、受理机构、办理对象、申请条件、办理材料、办理流程、收费标准等信息。

4．执法流程。执法事项名称、依据、执法对象及违法行为、执法主体、执法程序、执法内容、法律救助、联系电话等信息。

5．常见问题。企业和群众反映的常见问题解答和咨询投诉热点回复内容。

6．通知公告。发布的临时、紧急、涉及面较广且影响范围较大的通知公告。

7．专有名词。对特殊词语做出的解释，如车辆购置税、增值税、消费税等。

（四）各承办单位知识采编内容具体要求如下：

1．一问一答。知识条目须以问答形式呈现，知识标题字数50字以内，知识内容500字以内，可关联相关政策文件或上传附件（不大于10M）。

2．文字精准、言简意赅。不允许出现错别字，语句颠倒不通顺、内容冗繁和重复等情况。

3．知识范围。采编知识包括最新政策文件、热点问题，群众可能咨询到的各部门相关专业知识等，其中，政策文件类要梳理具体问题、具体情况的法条，避免全文引用。

4．附件。根据问答内容提供依据佐证，可以是政策法规、通知公告等。

（五）知识库信息更新指对知识库内容的新增、删除与修改等。各承办单位在政策法规、工作职责、办事事项、政府公开信息及影响范围广或具有时效性的突发事件等方面变动的、需在该类信息公开发布的同时报区政府办公室热线承办科室，经由其同步更新到市12345热线知识库，或在文件下发后3个工作日内更新至市12345热线知识库。

第十二条 区政府办公室12345热线承办科室应当加强对热线数据的动态监控和分析研判，实时预警异常情况，跟踪热点、共性、久拖不决等诉求，及时分析社情民意，根据情况提出建议，支持承办单位及诉求所属行业主管部门做好数据分析、应用工作，积极推动“有诉办”向“未诉先办”转变。

第十三条 各承办单位应当建立12345热线信息安全保障机制，按照“谁管理、谁负责，谁使用、谁负责”的要求，加强业务系统访问查询、信息共享使用全过程安全监督管理，全面落实信息安全责任和保密规定，严禁违法违规泄露诉求人信息。

第六章  监督考核

第十四条 区政府办公室12345热线承办科室应当压实承办单位重任，加强对承办单位工单办理、热线知识库信息报送等情况的监督。对工作不力的承办单位，通过印发督办单、专题协调、通报或约谈提醒等多种方式进行督促。

第十五条 有下列情形的，由区政府办公室12345热线管理员通过受理系统或印发督办单进行督促办理：

（一）接收转办工单不及时或者无正当理由不接收工单的；

（二）工单办理不及时、不规范的；

（三）未按照要求及时更新维护热线知识库的；

（四）未及时回应知识纠错，知识提问的；

（五）其他需要督办的事项。

第十六条 有下列情形的，由区政府办公室热线管理部门通过专题协调督促办理：

（一）需多部门办理难以确定主办单位的；

（二）超出办结时限3日以上的工单；

（三）多次投诉且未得到解决、反映人对处理结果强烈不满的合理诉求；

（四）退回重办2次以上的事项；

（五）媒体报道或反馈的问题，涉及12345热线受理转办后未果的事项；

（六）其他需要专业协调的事项。

第十七条 有下列情形的，由区政府办公室热线管理部门通过通报或者约谈提醒进行催促：

（一）因热线知识库不准确造成不良影响的；

（二）转办工单严重超期的；

（三）服务满意率持续较低的；

（四）因工单办理不力造成群众反复求助、投诉、举报的；

（五）热点敏感问题办理效果不佳，引发负面社会影响的；

（六）其他需要通报或者约谈的事项。

第十八条 诉求办理过程中，有下列情形之一的，由有关部门依法依纪依规对责任单位及责任人进行追责问责：

（一）敷衍塞责、推诿扯皮、谎报瞒报、弄虚作假的；

（二）合理诉求长期不予解决导致连续或者重复求助、投诉、举报造成不良影响或者严重后果的；

（三）主办单位或者协办单位不认真履职，导致诉求不能及时办结，造成不良影响或者严重后果的；

（四）在线知识库内容出现重大错误，造成不良影响或者严重后果的；

（五）违法违规泄露诉求人信息的；

（六）应当追责问责的其他情形。

第十九条 各承办单位应当按照档案管理要求建立热线工作档案，归档内容真实、清晰、完整。

第二十条 本规范由区政府办公室12345热线承办科室负责解释。