为规范房屋建筑工程施工质量投诉处理工作，维护建设工程各方当事人的合法权益，根据国务院《建设工程质量管理条例》、《信访条例》，建设部《房屋建筑工程质量保修办法》、《建设工程质量投诉处理暂行规定》、《住房和城乡建设部关于落实建设单位工程质量首要责任的通知》及《河南省建设工程质量管理条例》《河南省建设工程质量投诉管理办法》等法规、规章的规定，结合我区实际，制定本办法。

一、本办法适用于本区行政区域内新建、改建、扩建的各类房屋建筑工程在建设过程中及质量保修期限和保修范围内因施工质量缺陷而产生的投诉处理行为。

二、中原区建设行政主管部门负责中原区职责权限管辖范围内的房屋建筑工程施工质量投诉处理的综合管理工作。

中原区建设工程质量监督机构根据主管部门委托，具体负责房屋建筑工程的施工质量投诉处理工作。质量投诉处理机构（以下简称处理机构）的地址、联系电话应向社会公布。

三、本办法所称施工质量投诉是指公民、法人或其他合法组织（以下简称投诉人）通过信函、电子邮件、电话、走访等形式，向建设行政主管部门或其依法委托的处理机构反映在建设过程中或质量保修期限和保修范围内的房屋建筑工程施工质量缺陷的行为。

四、本办法所称房屋建筑工程施工质量缺陷，是指房屋建筑工程施工质量不符合工程建设强制性标准以及施工合同的约定。

五、本办法所称投诉处理，是指处理机构对直接受理或上级建设行政主管部门交办的工程质量投诉，依据国家有关法律法规和建筑工程施工质量验收规范等标准、规定，按投诉处理程序调查核实，责成责任单位对质量缺陷进行限期修复和对投诉双方发生的分歧进行调解的行为。                                                       

六、房屋建筑工程保修范围和保修期限按照建设部《房屋建筑工程质量保修办法》的规定执行。房屋建筑工程施工单位对建筑工程的保修期自竣工验收合格之日起计算；售房单位（开发商）对房屋的保修期自房屋交付使用之日起计算。

七、施工质量投诉处理工作坚持分级负责，归口办理，及时、就地依法解决的原则。各级建设行政主管部门直接受理或办理上级转办的工程质量投诉，一般应交办相应的处理机构办理，处理机构应在规定期限内向交办部门回复办理结果；处理机构自行受理的工程质量投诉，应按规定程序直接办理。

八、建设、施工、勘察、设计、监理、检测等单位应当配合投诉处理机构对工程质量投诉的调查、核实、和处理工作，积极主动落实相关工作要求。建设单位履行工程质量首要责任，应当依法对工程质量承担全面责任，严格履行质量保修责任，及时组织处理工程质量问题。施工单位应当对工程的施工质量负责，按照法律法规和施工合同的约定履行保修义务。

投诉人应当配合投诉处理机构对工程质量问题投诉的调查、核实、和处理工作。

九、投诉人在工程建设过程中或竣工保修期内发现建筑工程存在施工质量缺陷时，可与工程建设单位（开发商）或受其委托的质量保修单位（以下简称保修责任单位）先行联系，协商处理。保修责任单位不按规定履行保修责任的，投诉人可向所在地建设行政主管部门或其依法委托的处理机构投诉。

多人采用走访形式提出共同的投诉事项，应当推选代表，代表人数不得超过5人。

投诉人反映的问题应当客观真实，对所提供材料内容的真实性负责，并且提供工程质量问题危及自身生命财产安全、侵害自身合法权益或者危及公众利益、公众安全的证据，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。

十、下列情形不属于施工质量投诉受理范围：

（一）超过保修期限或不属于保修范围的；

（二）依法应当通过或者已进入诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；

（三）不具实名或匿名投诉，且投诉内容不涉及工程结构安全的；

（四）投诉人与所投诉房屋无产权关系且未受产权人书面委托的；

（五）涉及经济赔偿或提出退房、换房等要求的；

（六）因用户擅自改变房屋结构、使用功能等以及装饰装修不当引起的，或者第三方造成工程质量问题的；

（七）处理机构已经受理但尚未超过处理期限的重复投诉；

（八）投诉人对投诉处理、复查、复核意见不服，仍以同一事实和理由提出的重复投诉；

（九）其他不属于工程施工质量缺陷范畴以及依法不属于投诉处理机构职责范围的投诉。

十一、对非产权人举报且涉及建筑工程结构安全的匿名投诉，处理机构应及时派人进行核实，根据核实的情况作出妥善处理。

十二、投诉人采取走访形式提出投诉的，应当到处理机构设立或指定的接待场所，出示身份证明，进行房屋建筑工程施工质量投诉登记。内容主要包括：

（一）投诉人姓名、住址、联系电话及与产权人关系；

（二）工程地址、名称、竣工时间、建设单位名称；

（三）商品房《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》；

（四）工程施工质量缺陷描述及相关证明材料；

（五）请求处理的具体要求；

（六）与保修责任单位先行联系的情况说明；

（七）其他需要提供的证据或资料。

由委托代理人进行投诉的，代理人应当向处理机构出具委托书以及相关身份证明。

投诉人通过信函、电子邮件、电话等其他方式进行投诉的，应后续补办房屋建筑工程施工质量投诉登记。

十三、对于不属于施工质量投诉受理范围的，处理机构应告知投诉人通过下列渠道或方式投诉：

（一）对超过保修期或不属于保修范围的，投诉人应向产权单位或其他有权处理的部门反映；

（二）投诉人要求施工质量缺陷责任方进行经济赔偿或提出退房、换房等要求的，应依法通过仲裁、诉讼等法律途径解决；

（三）通过符合有关规定的其他渠道或方式反映。

十四、对于事实清楚、责任明确，返工、修理、修复（以下简称维修）方式简单的工程质量问题，投诉处理机构可以采用简易方式处理投诉。

（一）处理机构受理投诉后，确定具体处理人员，核实投诉情况，并向保修责任单位发出质量缺陷处理通知书，责成其限期查明原因并修复，必要时应当对工程质量问题的事实进行现场调查、核实。

（二）保修责任单位应到现场核查情况，在规定期限内予以修复。投诉人及工程施工质量相关各方应共同配合做好修复工作。

（三）修复完成后，保修责任单位应组织投诉人和有关单位共同验收，并及时将修复情况书面报告处理机构。

（四）处理机构做好质量投诉处理记录。对于上级交办的投诉，应将处理情况反馈交办机关。

十五、对于涉及可能影响建筑工程结构安全，或者责任难以界定的质量投诉，保修责任单位接到投诉处理机构质量缺陷处理通知书后，应召集投诉人及有关单位到现场调查并分析原因，提出处理意见并抓紧落实。其基本程序为：

（一）处理机构受理投诉后，确定具体处理人员或工作小组，核实投诉情况，并向保修责任单位发出质量缺陷处理通知书，责成其限期查明原因并修复，必要时应当对工程质量问题的事实进行现场调查、核实。

（二）保修责任单位委托原设计单位（或不低于原设计单位资质等级的其他设计单位，以下简称设计单位）提出修复方案。

（三）制定修复方案前需要进行检测或鉴定的内容，由设计单位按照相关规范标准确定，或视情况组织专家论证，并形成论证意见。

（四）设计单位提出的修复方案或者论证意见认为如需检测或鉴定的，由保修责任单位与投诉人协商确定共同委托法定检测机构实施，对检测机构无法达成选择一致的，由双方随机抽取具有相应资质的检测机构，相关费用由建设单位承担。专家论证未提出检测或鉴定要求，投诉人仍要求检测或鉴定的，相关费用由投诉人先行支付，检测或者鉴定结果确有问题的由责任方承担。

设计单位应根据验算、检测、鉴定、专家论证意见提出处理方案。

（五）保修责任单位组织相关责任单位实施工程质量维修方案。

（六）修复完成后，保修责任单位应组织投诉人和有关单位共同验收，并及时将修复情况书面报告处理机构。投诉处理机构对维修结果进行核实。

（七）处理机构做好质量投诉处理记录。对于上级交办的投诉，应将处理情况反馈交办机关。

十六、由设计单位按照相关规范标准确定建筑工程施工质量检测或鉴定的内容，其检测或鉴定费用由保修责任单位先行垫付，最终由责任方承担。

十七、投诉人要求对设计单位或专家论证确定的检测或鉴定内容以外的其他内容进行检测或鉴定，应与保修责任单位协商。对于保修责任单位认为不需要检测鉴定的项目，或不需要检测鉴定已能确定质量问题产生的原因、或者已有检测或鉴定报告但投诉人有异议的，投诉人可与保修责任单位共同委托法定检测机构进行检测或者鉴定。相关费用由投诉人先行支付，检测或鉴定费用最终由责任方承担。

十八、保修责任单位已承诺按规定履行维修责任，但投诉人对其维修的程序或方式、方法等存在分歧的，处理机构应进行调解。经调解能达成一致意见的，由投诉处理人员制作调解书，当事双方应签字认可并严格执行。

十九、有下列情况之一时，投诉处理终结：    

（一）投诉所反映施工质量缺陷已得到修复；

（二）投诉人撤诉；

（三）投诉在处理过程中进入诉讼程序或因其他原因移交其他部门处理；

（四）投诉人与保修责任单位就维修的程序或方式、方法等存在较大分歧，经调解无法达成一致；

（五）当事人在按调解意见执行时又提出异议，经处理机构调解仍存在较大分歧，无法达成一致。

处理机构应在质量投诉处理记录中登记上述情况；对于第（四）、（五）种情况，处理机构应制作投诉处理意见书，书面回复投诉人，建议通过仲裁或司法途径解决问题。

二十、工程质量问题投诉处理时限应满足下列要求：

（一）通过政务热线等平台受理的投诉，其处理时限按照投诉处理平台相关规定执行。

（二）通过各级党委、政府信访部门转办的信访投诉，其处理时限按照信访相关规定执行。

（三）其他方式受理的投诉，采用简易方式处理的，自受理至告知投诉人相关事项不得超过五个工作日；采用一般程序处理的，自受理六十日内作出处理意见，并及时将处理意见告知投诉人。

二十一、处理机构做出处理并书面答复后，投诉人对处理结果不满意的，可以自收到书面答复之日起30日内请求该处理机构的上级行政机关复查。收到复查请求的行政机关应当自收到复查请求之日起30日内提出复查意见，并予以书面答复。

投诉人对复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内请求该复查机关的上级行政机关复核。收到复核请求的行政机关应当自收到复核请求之日起30日内提出复核意见，并予以书面答复。

投诉人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级处理机构和行政机关可不再受理。

二十二、对质量问题严重、互相推诿、不履行保修责任或多次修理仍未解决质量问题的相关责任单位，处理机构应予以批评，并给予不良行为纪录及公开曝光。发现存在违反工程质量管理有关法律法规行为的，处理机构应做好执法检查笔录，提出行政处罚建议，并移送建设行政主管部门予以行政处罚。

二十三、处理机构在处理工程施工质量投诉过程中，不得将工程施工质量投诉中涉及到的检举、揭发、控告材料及有关情况随意透露或者转送被检举、揭发、控告的人员或单位；任何组织和个人不得压制、打击报复、迫害投诉人。

二十四、处理机构应当建立健全投诉资料管理制度，及时将投诉登记、处理通知、调解记录、调解书、保修报告、处理意见书以及相关投诉处理资料整理归档。

二十五、本办法自公布之日起实施，由中原区住房和城乡建设局负责解释。