一、起草背景

为贯彻落实《郑州市12345政务服务便民热线运行管理细则》精神，规范我区12345政务服务便民热线的运行管理，进一步提升热线服务质量和效率，打造便捷、高效、规范的政务服务总客服，结合我区实际，制定了《中原区12345政务服务便民热线运行管理规范（试行）》（以下简称《管理规范》）。

二、起草依据

1．《郑州市人民政府办公室关于印发郑州市12345政务服务便民热线运行管理细则的通知》（郑政办〔2024〕41号）。

2．《郑州市人民政府办公室关于印发郑州市12345政务服务便民热线工单运行管理细则的通知》。

3．《郑州市人民政府办公室关于印发郑州市12345政务服务便民热线知识库管理细则的通知》。

三、主要内容

《中原区12345政务服务便民热线运行管理规范（试行）》共6章20条。

第一章，总则。一是明确制定《中原区12345政务服务便民热线运行管理规范（试行）》的依据。二是定义12345热线。三是明确区政府在12345热线工作中的职责。

第二章，职责分工。一是明确区12345热线工作主管部门职责。二是明确各级行政机关、企事业单位职责。

第三章，受理范围。明确12345热线的受理范围及不予受理事项。

第四章，运行流程。一是明确诉求分类及处理规定。二是明确热线工单签收、办理、回复、评价的时限及有关要求。三是明确工单反馈答复有关要求。四是明确工单重办标准及要求。

第五章，数据管理。一是明确知识库信息的收集、维护、使用。二是明确热线数据的使用、管理及责任。

第六章，监督考核。一是明确监督的形式。二是明确督办、专项督办的情形。三是明确约谈提醒的情形。四是追责问责的情形。五是明确热线工作档案归档相关要求。

四、政策问答

1．《管理规范》对12345热线的受理范围如何规定？

答：《管理规范》明确了12345热线受理自然人、法人和非法人组织的各类非紧急诉求，包括咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。对于已进入或者须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决，已进入信访渠道，涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗等事项，12345热线不予受理。

2．《管理规范》中建立了哪些工作机制？

答：《管理规范》主要明确了以下几个方面的工作机制：一是确立了“一号对外、属地管理、接诉即办、分类处置、分级负责、限时办结、督查考核”的热线工作总体运行机制。二是建立工单闭环管理机制，按照统一受理、分类处理、限时办理、回访评价、办结归档等工作程序，实现群众诉求办理的闭环运行。三是建立数据管理机制，明确了知识库管理维护、数据分析研判及运用。四是建立热线工作督办、督查、追责机制。

3．在受理流程和办理时限等方面，《管理规范》如何规定？

答：《管理规范》对12345热线受理、转办、办理、回复、回访、办结的全流程工作要求和工作时限进行了规范。12345热线在受理企业和群众诉求后，按照“属地管理、分级派发、按责承办”的原则，在接到诉求后4个工作小时内派发工单至承办单位办理。

关于办理时限，《管理规范》规定，承办单位应当在接到工单4个工作小时内签收；咨询类工单办理时限为3个工作日，求助、意见、建议类工单办理时限为5个工作日，投诉、举报类工单办理时限为10个工作日，省级12345热线派发的工单办理时限提前1个工作日，情况复杂的工单可以申请延期1次。承办单位工单办理完毕，要及时答复诉求人，并将办理结果同步至12345热线平台。

4．如何加强数据管理，实现数据互联互通？

答：《管理规范》明确，区12345热线管理部门应当加强对热线数据的动态监测和分析研判，同时要求承办单位及诉求所属行业主管部门要利用热线数据做好数据分析、应用工作，实时预警异常情况，跟踪热点、共性、久拖不决等诉求，及时分析社情民意，积极推动“有诉即办”向“未诉先办”转变。

5．围绕监督工作，《管理规范》提出了哪些要求？

答：为提高12345热线服务效能，压实各方工作责任，《管理规范》对热线工作的监督形式进行了规定。一是明确督办单、专题协调、通报或约谈提醒等督促办理的情形。二是明确追责问责情形，对诉求办理中存在的敷衍塞责、推诿扯皮、谎报瞒报、弄虚作假等情况，将由有关部门依法依纪依规进行追责问责。

五、解读机关和解读人

解读机关：中原区人民政府办公室社会公共管理科

解读人：杨乐乐0371-67692952